我给AI客服当了一回孙子，结果差点被气哭

说实话，我一直觉得AI客服这东西挺神的，你想想，不用排队，不用听那种“您是哪里的用户”的废话，打开对话框噼里啪啦一顿说，机器人在那头秒回，多爽，我还专门写了好几篇文章夸这玩意儿，说什么“24小时无休”“情绪稳定”“不会怼客户”,听着挺靠谱的。

直到上周,我自己栽了。

事情是这样的，我在某个购物平台上买了个小家电，收到之后发现按键有点不灵敏，就想着找客服问问怎么处理，结果点进去一看，哟，人家现在升级了，不是人工，是AI客服，头像是那种特别温柔的卡通小姑娘，旁边还写着“智能助手·萌小萌”，名字就挺瘆人的，但我还是鼓足勇气打了几个字——“亲，我这个按钮按不下去哦。”

萌小萌”秒回：“您好！请检查是否撕掉薄膜保护层。”

我说撕了，它又说：“请您尝试长按三秒。”

我试了，没反应，它又说：“请确认电量充足。”

我当时心里想，行吧，这是标准流程，于是我又耐心地回了句：插着电呢，新的,不是电池款。

这时候“萌小萌”的回复就开始变得有点奇怪了，它说：“亲亲，我理解您的困惑，根据您描述的情况，我判断可能是操作方式有误，请您参考视频教程。”然后它就甩了我一个链接，点开一看，是个怎么使用蒸汽拖把的视频,我买的那个是小电饭煲。

我当时就笑了，但我还不想放弃，我回了句：“你是不是搞错了，我买的是电饭煲。”

它说：“亲亲，电饭煲和蒸汽拖把都属于厨卫小家电哦。”

——就这句话，我真的愣住了，什么叫“都属于”？你家做饭和拖地是一个道理？我深呼吸了一下，决定换个思路，我打字：“能不能转人工？”

“萌小萌”秒回：“亲亲，目前人工客服已下班，有任何问题您都可以告诉我哦~我24小时在线~后面还加了个小爱心。”

我瞅了一眼时间，下午两点半，我心说，你们公司是上午上班还是下午上班？但我还是憋住了，继续打字：“那你能不能帮我直接登记一个售后申请？”

“可以的呢亲亲~请提供您的订单编号。”

我报了，然后它说：“已为您查询到订单，请确认是否为以下商品：美的·智能蒸汽拖把。”

我两眼一黑。

这还没完呢，接下来我反复跟它扯了十几分钟，每次我说“不是蒸汽拖把”，它都给我来一句“您是对蒸汽拖把的功能不满意吗？”我就跟个复读机似的，一遍遍解释，它一遍遍偏题，到最后我火气上来了，直接打了句脏话：“你能不能用点脑子？我说了八百遍了是电饭煲！”

它回得特别快：“亲亲，请不要使用不文明用语哦，萌萌会难过的。”

那一刻我特别想砸手机。

后来我想明白了，不是“萌小萌”不努力，是它根本没能力理解我这个语境，它的“大脑”里装的那些规则、关键词库、预设话术，设计得特别工整特别漂亮，但只要我的问题偏离了预设轨道，它立马就拉稀，更坑的是，它还学会了你越急它越温柔这一套,搞得好像我才是那个不讲道理的人。

我后来还是打通了人工客服，一个大哥接的，解决了我三分钟的事，我问他那个AI客服是不是新上的，他说：“唉，别提了，老板觉得能省几个人工费，结果每天转给我们的人工单比以前还多，那机器人就跟个傻子一样，该接的不该接的都接不住。”

我听完没忍住笑。

所以你说AI客服这玩意到底行不行？我觉得得看场景，比如你问个“什么时候发货”“我的快递到哪了”“怎么退差价”这种标准问题，它完全能应付，但一旦涉及到稍微复杂一点、带点人味儿的东西——我这个按钮按不下去，但我确定我按照你说的做了”“我买的不是这个产品”——它就傻眼了。

它没有“判断力”，只有“匹配力”，你要是匹配得上它的关键词库，那你俩还能聊两句，你要是匹配不上,那就等着被气死吧。

而且最讽刺的是，我发现好多公司在推AI客服的时候，特别喜欢给它起名字、做人设，什么“萌萌”“小智”“小暖”“小乐”，搞得跟真能跟你共情似的，其实它根本不在乎你难不难过，它只会按流程走，你生气，它就发一个预设的安抚话术，你骂它，它就装委屈，最后你气炸了,它还觉得自己特别礼貌。

说真的，与其搞这些花里胡哨的人设，不如把产品做好点，比如能不能让AI客服在连续三次回答错误的时候，自动转人工？能不能让它听懂“不对”“不是”“你搞错了”这种简单否定？我试过好几个品牌的AI客服，大部分都听不懂“不是”这个词,它只会继续输出它的预设话术。

你要是想让我正经总结一下，我觉得AI客服现在就是个“敲门砖”的角色，最多帮你挡挡蚊子腿一样的简单问题，你要是真想做深度服务，还是得靠活人，毕竟活人知道电饭煲和蒸汽拖把不是一回事，活人能听出你语气里的急躁然后换种方式说话，活人还能在你说“你傻逼吧”的时候忍住不骂回去。

不过说回来，把AI客服整得那么像人，最后却连基本判断都做不了，这事儿本身就是个挺滑稽的缩影，我们总想着用机器替代人，结果往往是——机器它干不好,人也烦得要死。

我就写这些，你们要是也有在AI客服那儿吃瘪的经历，欢迎来评论区聊聊，咱一起骂骂也行，反正“萌萌”今天不在。

（免费申请加入）AI工具导航网

相关标签： # ai客服机器人概念