别再吹AI客服了，这东西用不好，客户直接骂娘

说实话,我最近被好几个做电商的朋友吐槽，说他们上了那个所谓的“AI客服流程机器人”之后，客户满意度反而暴跌，有个做服装的朋友跟我说，他那个机器人一上来就问“亲，请问有什么可以帮您”，客户说“我要退货”，结果机器人回了整整三分钟的常见问题列表，最后客户直接摔手机了。

你说这事儿闹的。

我这人其实不反感AI客服,毕竟谁也不想大半夜打电话等人工等到天亮，但问题在于，现在很多老板把这个东西想得太神了，以为买了个AI客服，就等于雇了个24小时不睡觉的超级店小二，结果呢？客户问“这款鞋有37码吗”，机器人回“亲，我们的产品都是正品”，你说客户什么心情？

我研究了一圈,发现真正用得好AI客服的，反而不是那些把流程写得多完美的大公司，比如我认识一个做手工皂的老板，他家的AI客服流程就简单粗暴：客户问价格，直接报；客户问成分，直接复制产品详情页；客户投诉，立刻转人工，就这么简单，他说，我不指望机器人会聊天，但求它别瞎聊。

其实这里有个特别容易踩的坑——流程太细，有些公司恨不得把AI客服的回复写成小说，分角色、分场景、分情绪，每句话都得带表情包，结果呢？客户明明在生气，机器人还发个笑脸说“亲，别急哦”，这种时候客户不炸才怪。

我自己的经验是,AI客服真正该做的是“挡枪”，不是“抢戏”，那种客户问三遍还答非所问的情况，赶紧扔到人工客服那边去，别硬撑，有些老板非要机器人撑住，觉得这样显得自动化程度高，但客户要的是解决问题，不是看你在那儿表演高科技。

还有个特别有意思的现象——晚上十点以后，客户对AI客服的期望值会暴降，白天大家还能忍忍，到了深夜，一点小事都能点燃火药桶，所以很多聪明的商家设置策略：晚上自动放宽转人工的触发条件，这种小细节，比调多少个参数都有用。

说来说去,AI客服流程机器人这东西，工具本身没问题，问题全在怎么用，别把它当万能钥匙，也别指望它一夜之间替你省掉所有客服成本，该放手时放手，该屏蔽时屏蔽，客户感受到你的真诚，哪怕是个机器人回的，也比那些套话连篇的“智能回复”强一百倍。

反正我现在劝那些想上这个的东西的朋友,先想清楚两个问题：第一，你的客户最常抱怨什么；第二，你是不是真的舍得在客户真正发火时，让他能秒找到活人，想不通这两点，别碰AI客服，不然就是拿客户的好感度，去给你的技术尝鲜买单。

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