我用AI客服机器人接了一天疫情咨询电话，差点被逼疯

说实话,一开始我觉得这事儿挺简单的。

上周一个做社区工作的朋友跟我吐槽，说他们那个防疫热线，每天几百个电话打进来，问的问题翻来覆去就那么几个——“我黄码了怎么办？”“什么时候解封？”“老人看病怎么约车？”——听得接线员都快成复读机了，我当时嘴欠，随口来了句：“你们怎么不整个AI客服试试？省事。”

结果你猜怎么着？第二天他就真搞了个AI疫情客服机器人上线，还非要我去当一天“AI训练师”，说是让我“近距离感受一下科技的力量”，行吧，反正也是素材,我就去了。

然后我就明白了，这玩意儿,远没我想的那么神。

第一个电话打进来的时候，我还挺兴奋的，那边是个大叔，嗓门挺大：“喂！我儿子从上海回来，现在在隔离，我能不能去送饭？”AI客服答得飞快：“根据疫情防控政策，隔离期间外来人员及家属不可直接接触隔离人员，建议您通过工作人员代为转交。”你看，多标准,多规范。

但大叔不买账啊，他开始跟客服掰扯：“我就放门口，不进去，行不行？”“我就站远点，隔着二三十米，看着他把饭拿走。”“你们这些政策是谁定的？不合理。”

AI当然不慌不忙，翻来覆去就那几句话，大叔越听越气，最后骂了一句“你这就是个机器吧！”然后挂了。

我在旁边看着屏幕上的对话记录，突然发现一个扎心的事实：这机器人其实回答得一点没错，但人家要的根本不是答案,人家要的是被理解。

后来我又接了几个电话，慢慢摸透了这机器人的脾气，它有个毛病，特别较真，比如有人问：“我能不能出门买菜？”它非要把“买菜”和“生活物资采购”的法律依据列出来，还附上第几条政府通告，对方直接懵了——“你这给我念法规呢？”

还有个事儿特别搞笑，有个阿姨打电话来，口音重，普通话不标准，问的是“我孙子的绿码怎么变黄了？”结果AI硬是识别成了“孙绿的绿马”，然后认真地科普了半个小时关于“绿马（一种虚拟证件）的调整规则”,阿姨气得差点把电话摔了。

我当时就在想，我们总说AI能解决多少问题，但实际接电话时，那些情绪化的、混乱的、甚至是无理取闹的表达，才是真正的日常，你没法用一个标准答案对付所有情况,因为人不是按照数据库里的模板生活的。

它也不是一无是处，那些特别机械的问题，核酸检测点几点开门？”“黄码转绿码需要几天？”——它确实答得利索，比人快，还不犯困，有个小哥连续打了三次电话问同一个问题，AI一遍一遍地答，语气始终稳定，这要是人干的,估计早就崩溃了。

但我还是觉得，这东西最大的坑在于：它让你的体验被标准化了，你明明很焦虑，它给你一句“请您理解并配合防疫工作”；你明明很愤怒，它给你一句“很抱歉，当前政策如下”，每一句都对，但每一句都像打在棉花上，你得不到回应，得到的只是“处理”。

那天结束的时候，我朋友问我：“怎么样，这东西能用吧？”我笑了笑说：“能用，但只能用在那些不需要感情的地方。”

后来我把这段经历写下来，也在想——AI这东西，再聪明，它也没办法替你去“共情”，它只能替你去“运行”，但人是会被“运行”的吗？

我觉得不会,至少我不会。

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