智能AI机器人客服到底有多好使？我用这三家实测告诉你

说实话，最开始我挺排斥智能客服这东西的，每次看到聊天框里跳出来一个“您好，我是智能助手小X”，我心里就咯噔一下——完了，又得跟AI斗智斗勇了，但工作原因，我这半年硬着头皮用了几十个不同的智能客服产品，结果发现，嚯，有些还真能聊，有些就…算了不提了。

先说说客服界的老大哥，网易七鱼，这玩意儿现在挺多电商在用，我有次凌晨三点手贱点了退货，本来以为要等人工上班，结果机器人直接问我“您是需要退款还是换货？”，我选退款，它又追着问原因，最后竟然自己生成了一个退货单，全程没超过两分钟，说真的，那种半夜办事儿还没人怼你的感觉，挺爽，但七鱼有个毛病，就是一旦你问点超出它预设的东西，你们公司去年双十一的退款率是多少”，它就卡壳了，翻来覆去就是“亲，建议联系人工哦”，说白了，它适合处理标准流程,但稍微拐个弯就露怯。

再聊聊百度智能客服，这个我是在一个朋友的公司里体验的，他们做教育培训，学生总爱问“我基础差能不能学”“学几个月能找工作”这种重复千遍的问题，百度这套呢，厉害的地方在于，它能记住你前几次的聊天内容，比如你上周问过Python课程，这周再问Java，它会主动说“您之前咨询过Python，我们的Java课程体系和Python类似，但更侧重后端开发”，这点确实很绝，因为它让你觉得对面是有记忆的，不是每次都得从头自我介绍，但缺点是…它的语气有点太官方了，张口闭口都是“您好，我们为您推荐…”，少了点人味儿，学生跟它聊久了会烦,觉得像在跟教科书说话。

最后说说我最近在关注的阿里小蜜，主要用在天猫淘宝上，说实话，我对阿里系的感觉一直有点复杂，但小蜜有个功能是真的好用——它能在你打字打到一半的时候，根据你输入的几个字猜你想问什么，比如你刚打“物流”，它就把“物流异常”“物流到哪了”“改地址”全给你列出来，这其实挺人性化的，因为很多时候我们自己都不知道怎么描述问题，它帮你总结好了，一旦遇到复杂退款或者商家扯皮，小蜜就开始复读机模式了，翻来覆去就是“亲，已转人工，请您耐心等待”,有时候一等就是半小时。

总结一下我的真实感受：现在的智能客服，处理简单问题已经基本够用了，尤其是那些每天有几百上千条类似咨询的行业，比如电商、教育、金融，确实能省一大堆人力成本，但你要说它能取代人工，我觉得还早，主要缺在哪呢？缺在“理解力”和“变通”上，比如你跟它开玩笑，它只会机械回复；你跟它抱怨两句，它不知道该怎么安抚你，人性化这个东西,真的不是靠写几段话术就能解决的。

所以你说智能客服到底好不好使？分情况，你要是卖个标品、流程单一，那用着还行；你要是做定制化服务、用户需求千奇百怪的，老老实实配人工吧，未来嘛，我猜它们会越来越像人，但至少现在,别太指望它替你解决所有事儿。

（免费申请加入）AI工具导航网

相关标签： # 智能ai机器人客服