跟银行AI客服吵了一架，我反而被气笑了

前天下午,我想查一下信用卡账单，打开银行App，点进在线客服，一个头顶小太阳头像的“智能助手”跳了出来，我当时想，行吧，跟机器人说几句话，省得等人工排队，结果呢？聊了快十五分钟，我差点把手机扔出去。

先说清楚,我不是针对AI客服这个功能本身，毕竟谁都知道，银行搞这玩意儿是为了降低成本，不是为了让客户爽，但问题是，你搞归搞，能不能别把用户当傻子耍？我问它“查询信用卡上月账单”，它给我回了一长串“尊敬的用户您好，请问您需要查询账单、明细还是额度？”我他妈已经说了“查询账单”，它非要再确认一遍，确认完了，它突然又跳出一句“请先验证身份”，让我输身份证号和手机验证码，行，我输，结果输入完，它又说“请设置查询密码”——我说我之前没设过啊，它直接回一句“请参考以下链接设置”，然后甩给我一个网页，我点开一看，好家伙，那网页里又让我填一堆表格，填完了还要等短信反馈。

整个过程下来,我发现自己不是在跟AI对话，而是在跟一个程序玩闯关游戏，每一关都要回答一个毫无情商的问题，答错了它不告诉你错在哪，只是重新弹一遍“请问您需要什么帮助”，你愤怒了，打字快了，它倒好，秒回一句“抱歉，我没有理解您的问题，请重新描述”，你说气不气？最离谱的是，我后来直接打“转人工”三个字，它居然装死，重复一遍“转人工服务请按1”，我按了1，它又说“正在为您转接人工，请稍候”，结果等了五分钟，还是它自己在那循环播放“您的问题我们已记录，请保持耐心”。

当天晚上我发了条朋友圈吐槽,底下好几个人评论“同感”，有个朋友说，她在另外一家银行App里问“我卡丢了怎么办”，AI先让她背了一遍全行服务热线，然后告诉她“请拨打客服电话挂失”，我听完笑出了声——这不就是典型的脱裤子放屁吗？你让用户有事找你，结果用户真找你了，你又让用户打电话。

但你说这玩意儿完全没用吗？也不是，比如查个利率、算个转账手续费、看看附近网点营业时间，这些简单问题AI答得还挺利索，问题是，银行做AI客服的时候，八成是压根没考虑过“用户遇到真麻烦时”的状态，你想想，一个人半夜发现卡被冻结，急得满头大汗，打开App找到客服，结果对面是一个刷数据刷出来的笑脸机器人，翻来覆去就那几句车轱辘话——谁不火大？

我后来想明白了,这事儿的症结不是AI技术本身，是银行压根没把“用户情绪”当回事，在他们眼里，AI是个降低成本、提升效率的工具，省去了养一堆人工坐席的工资，至于用户沟通体验？“够用就行”“没大问题就行”“投诉率不涨就行”，他们甚至可能觉得，你骂几句就骂几句，反正最后你还是要乖乖来办业务。

说实话,我作为自媒体作者，平时写AI工具应用的文章，一般都会说好话，毕竟这行吃饭嘛，谁不想讨个彩头？但这次我真是被气到了，如果你也想搞个AI客服，麻烦学学人家便利店自助收银机——那个虽然也是机器，但人家至少能让你把东西放上去、扫完码、付完钱就走，整个过程不用跟它废话，AI客服要是也能做到“你不理我，我也不烦你”，那才是真的有用。

最后说句正经的：如果银行真想让AI客服像个人，就别把对话流程设计成“机器人审问用户”的鬼样子，多加点判断逻辑，少放点套话，遇到用户明显在气头上就赶紧转人工——这才叫智能，不然，就算你能答对一百个问题，用户心里也就一句话：你丫就是个会打字的自动回复机。

，就是一个差点跟机器吵起来的中年人的真情实感。

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