那些吹上天的AI客服，我用了一圈，发现真相有点扎心

现在一打开公众号,十条推文里有八条在吹AI客服机器人多牛多牛，什么“7x24小时在线、零延迟响应、还能帮企业省掉几十万人工费”——说得好像只要装个机器人，客户的投诉就能自动变成点赞似的。

我这个人吧,天生反骨，越是吹得天花乱坠的东西，越想去试试看是不是真有那么神，上周我就干了一件事儿：翻出目前市面上排名靠前、或者被自媒体狂推的几款AI客服工具，用自己的方式挨个“骚扰”了一遍，说实话，测完之后，我整个人是又爽又有点无语。

先说那个经常被拿来当标杆的,叫智齿科技还是啥来着，这玩意儿在很多大厂的后台能看到，客服页面做得挺干净，我假装自己是买手机的，问了一句：“你们这款手机有没有防抖功能？我手抖，平常拍猫。”它的反应速度确实快，几乎是秒回，但回的内容有点傻——它把“拍猫”理解成了“拍摄猫咪的模式”，然后给我推了好几个所谓的“宠物模式”链接，大哥，我就是想问问防抖，你跟猫杠上了，这种机械的“关键词匹配”，太像那种不理解人话的实习生，急得你想自己上。

然后我又试了网易七鱼,这个品牌名气不小，很多人都说是“企业标配”，我换了个问题，假装是客户投诉：“我刚下的单，地址选错了，但是已经发货了，能改吗？”它的回复流程倒是很完整：先道歉，再询问订单号，然后自动弹出几个解决方案，问题出在，我要的其实不是“方案菜单”，我真正想问的是“到底能不能拦截快递？”，它死活绕着弯子，反复说“亲，您可以在后台查看物流状态哦”，看个毛线状态！我都说了发货了，你再让老子看后台，这不是脱裤子放屁吗？

到这里我已经有点烦躁了,但真正让我觉得“嗯，有点意思”的，是另一家叫晓多科技的，它的知名度不如前面两个高，但我发现它的多轮对话能力明显要好一些，我故意用很碎片的句子去问：“那个……我之前退了货，你们签收了三天了，钱还没到，是不是打算赖账？”这种带情绪、带玩笑的提问，大多数AI客服会直接识别成“售后查询”，然后甩一个退货流程链接过来，但晓多的回复里竟然带了一句：“很抱歉给您添麻烦了，退款一般会在签收后2-5个工作日原路退回，我帮您查一下具体订单进度可以吗？”语气非常自然，甚至有点像个真人客服在解释，虽然最后还是跳转到人工客服了，但这中间的那轮对话，确实让我感觉“舒服了”。

我也测了某个所谓的“小度智能客服”外包版，那才是灾难现场，我发了个“哈哈哈”过去测试，它回了我一个“您的开心是我们最大的动力，请问还有什么需要帮忙的吗？”——脑洞大开的魔幻回旋镖，你说它错吧，它又没错；你说它对，你恨不得砸键盘。

一圈测下来,我最大的感受就是：别信排名，信场景。

现在很多博主写的“客服机器人排名”其实水分很大，要么是收了钱搞营销，要么就是拿官网参数在炒冷饭，真正好用的AI客服，从来不是那个能回答最多问题的，而是那个能在你情绪上来的时候，懂得闭嘴、懂得示弱、懂得把责任转给真人的那个。

所以如果你想给自己的产品选客服机器人,我建议你先去当一回“神经病客户”——用最离谱的方式提问，用最刁钻的语气吐槽，看它会不会翻白眼，只有能接住你破防情绪的机器人，才配得上你家那些可爱的付费用户。

别被排名骗了。

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