申通AI客服翻车记，我亲测后发现，这届AI确实不太行

事情是这样的。

前几天我有个包裹从上海寄过来，物流信息卡在“派送中”整整两天没动静，我就想着问问申通客服到底怎么回事，结果一打开他们的客服界面，发现对面坐着个“机器人”——就是他们最近大力宣传的那个AI客服。

我心想，行吧，AI客服现在也挺牛的,试试看呗。

结果这体验，怎么说呢,真是让人哭笑不得。

我打的第一句话是：“我的快递怎么两天都没派送？”

AI回得倒是很快：“亲，请提供一下您的运单号哦。”

我给了单号，它沉默了几秒钟，然后说：“您的快递正在派送中，请您耐心等待。”

我说：“我知道在派送中，但都两天了，是不是有问题？”

它又回：“已经为您记录，会有工作人员联系您。”

然后呢？然后就没动静了，我等了半个小时,压根没人联系我。

我又问：“能不能帮我转人工客服？”

AI居然说：“好的，正在为您转接……目前人工坐席繁忙，请您耐心等待。”

结果等了半天，它又蹦出来一句：“请问还有什么可以帮您的？”

服了。

这还算好的，我有个朋友更惨，他问AI客服“我的快递被退回了，能不能拦截”，AI一本正经地回答“建议您联系发件人处理”，他气得直骂：“我就是发件人本人啊！”

说实话，这种事情现在挺普遍的，很多公司觉得上了AI客服就是“数字化升级”了，成本降低了，效率提升了，但问题是,AI客服真的能代替人工吗？

我自己也写了不少AI工具的文章，有些AI确实挺牛，比如一些大模型做文本生成、代码辅助、数据分析，效果真的很能打，但客服这个场景，它其实是个“高语境”沟通——用户不是来问标准答案的，是来解决问题的，问题往往很个体化，比如说包裹破损了怎么赔偿、派送员态度不好、地址填错了能不能改……这些事情,AI根本处理不了。

而且我发现申通这个AI客服特别“死板”，它好像有一套固定的话术模板，你不管怎么问，它都在那几个答案里转圈，你问急了，它就说“转人工”，可转人工又要排队，最后用户两头都够不着，既没解决问题,又浪费了时间。

我甚至怀疑，这个AI客服是不是故意设计成这样的——让用户知难而退，自己放弃投诉，毕竟用户一旦放弃了，他们工作量就少了，但这个想法可能有点阴谋论,我不确定。

但有一点是确定的：用户体验确实很差，我在微博搜了一下“申通AI客服”，发现骂声一片，有人说“想骂人都找不到对象，AI翻来覆去就那几句话”，有人说“申通这个AI客服简直就是用来劝退投诉者的”。

这其实也反映了一个问题：AI不是“上了就行”的，很多公司赶时髦，觉得别人都用AI了，我不用就落后了，但上了之后发现，哎？怎么用户更不满了？然后又把AI撤了,说AI不行。

其实不是AI不行,是你用AI的方式不对。

好的AI客服应该是“辅助”而不是“替代”，比如那种比较简单、标准化的问题，可以让AI来答，快递到哪了”“营业时间是什么时候”“保价怎么算”，但一旦涉及到具体的、需要人工介入的问题，AI应该能无缝衔接人工,而不是在那跟用户绕弯子。

申通这个AI客服，说白了，硬上”的一个半成品，它确实能挡住一部分最简单的咨询，但稍微复杂一点的情况，它就彻底废了，而且它还会把用户引导到死胡同里,让人越想越气。

我写完这篇文章之后，我的快递还是没到，我又去问了一遍AI客服，结果它还是那句：“您的快递正在派送中，请您耐心等待。”

好吧，我耐心了，但现在我怀疑，申通可能连AI都不如的那个“耐心”,才是他们真正想要的。

你们遇到过类似的AI客服翻车经历吗？评论区聊聊,我想看看是不是只有我这么惨。

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