电商客服卷成这样？我用AI机器人测了一周，聊聊真实感受

说实话，最开始我对这玩意儿挺不屑的，你想啊，电商客服，说到底不就是跟人打交道么，机器哪能懂那些弯弯绕绕？退换货、催物流、骂发货慢的，哪个不是带着情绪来的，可最近这阵子，身边好几个做淘宝、拼多多的朋友都在推这个，说能省人工费，我就顺手测了几款所谓的“智能客服机器人”，测了一周，有点上头,也有点说不清的滋味。

先说结论：这玩意确实能干活，但别指望它能完全取代真人，尤其碰到那种“懂装不懂”的客户，或者说话特别绕的，机器还是会卡壳，比如我遇到一个买家，问“这个衣服啥时候能到？”正常回个物流时效就行，结果那大哥补了句：“我明天要出差，你们不会明天发吧？”机器人直接傻掉，回了个“亲，我们会尽快安排发货的。”你说这种答非所回,客户能不炸吗？

但话说回来，日常那些重复性到让人崩溃的问题，机器人是真的扛，有货吗？”“多大码？”“能退吗？”这种，一天能来个上百条，人工去回，手都得抽筋，用机器之后，基本秒回，而且态度永远在线，你要知道，真人干到下午三点，客户问第十遍“这个颜色显黑吗”，回个“亲不太白”已经很克制了，机器人呢？还能加个🌸表情，用户体验上,确实好了一丢丢。

不过别被那些宣传片骗了，说“24小时无人值守”是没错，但“夜间客服”的体验得打个折扣，晚上下单的买家，多半是冲动消费，或者半夜睡不着逛淘宝的，他们问的问题往往有点天马行空，这款能配我昨天买的鞋吗？”这种跨订单的问题，机器人如果没被好好训练过，基本就是乱搭线，我见过一个买家半夜问“这个有蓝色吗？”机器人回“亲，有的哦，蓝色象征浪漫。”客户怼了句“我问的是库存，不是星座。”——啊这,也挺尴尬的。

再说说配置这块，我一开始想的很简单，以为装上去就能用，后来发现，调教机器人其实花时间，你得把常见问答录进去，还得写一堆“兜底话术”，比如客户骂街的时候，机器人不能傻乎乎地回“亲，给您添麻烦了”，那火上浇油，更别说根据不同类目调整语气，卖情趣用品的和卖母婴用品的，话术能一样吗？所以如果你是个体店，没那么多人手去弄这些，买个现成的模版用用还行，想精细运营,真得花功夫。

最后说说流量的事，我写AI应用的文章，本来是想找点吸引眼球的素材，结果测完之后发现，真正能拿流量写的，反而是那些“翻车案例”，比如机器人把“烫死我了”理解成“汤死我了吗”，然后推了个电器满减，这种内容发出去，评论区笑疯了，点赞呼呼往上涨，但反过来想，这也说明大众对AI客服的态度——还有点新鲜感,甚至带着看热闹的心态。

这东西适合用来扛基础量，帮人工分摊掉百分之六七十的重复问题，但真要拿它当主力，尤其是大促期间，还是得备几个人在后台盯着，毕竟买家和机器人吵架，你总得有人出来收场，最后补一句，如果你用这玩意开淘宝店，记得把机器人的语气调得稍微“傻”一点，太像真人反而容易吓到买家，现在这电商环境，大家都不容易,能省点力气就省点吧。

（免费申请加入）AI工具导航网

相关标签： # 电商用智能ai客服机器人