银行搞的AI对话训练，真能学会像人一样聊天吗？

前两天跟一哥们儿吃饭,他是某大行信用卡中心的，聊着聊着就开始吐槽他们行里最近搞的那个AI对话训练机器人，他说现在银行客户越来越难伺候，以前打电话问个账单还要等人工，现在到处是机器人先接，但机器人又经常听不懂人话，气得客户直骂娘，银行高层一拍脑袋，说要上“AI对话训练机器人”，让机器人学得更像人，结果训练了大半年，效果嘛……他苦笑了一下，我也跟着乐了。

老实说,银行搞AI对话训练这事儿，在我看来，就跟让一条鱼学骑自行车差不多，不是不行，但方向总有点拧巴。

先说说他们咋训练的,通常是把过去几年人工客服的对话记录导进去，几千几万条那种，然后让机器人一遍遍看，客户说“我卡被吞了怎么办”，机器人就学“好的，请问您的卡是在ATM机上被吞的吗”这种话术，听着没毛病吧？但问题在于，真实对话根本不是那么回事儿，客户可能第一句是“卧槽你们这破机器又吞我卡”，里面还夹杂着情绪词、脏话、方言，甚至语无伦次的表达，训练数据里这种乱七八糟的东西一多，机器人要么懵了，要么学了个四不像——你让它回“亲爱的用户，请您保持冷静”，客户直接炸了。

再说个更搞笑的,我那朋友说，有一次机器人培训完上线，客户问“你们银行几点开门”，机器人硬是回了一句“请问您是想办理信用卡挂失吗？”你说气不气人，这就是训练数据里的上下文没处理好，机器人把“时间”和“业务”两个维度绞在一起了，后来他们调参数，加了很多“意图识别模块”，结果机器人又变得太死板，客户说“我账户上少了一百块”，它立刻识别成“被盗刷”，直接转紧急流程，搞得客户一脸懵——人家就是想说ATM机少吐了一张钱而已。

更坑的是,训练完之后还得“人机协同”，什么意思呢？就是机器人聊两句，感觉接不住了，赶紧转人工，但转人工的时机老卡不准，太早转，客户觉得“你这机器人有啥用”；太晚转，客户已经骂完祖宗十八代了，我听过最离谱的案例，有个客户问“跨行转账手续费怎么收”，机器人绕了十几分钟，最后说“建议您去网点咨询”，客户当场崩溃。

所以你问我银行搞这玩意儿有用没？我觉得有用，但得有度，那些标准化的问题，比如查余额、查密码、查积分，机器人确实能顶一大半，但涉及到复杂场景、情绪管理、个性化建议，你还是得让人来，说白了，AI对话训练机器人就是个高级版“自动回复机”，别指望它能像真人一样随机应变，银行想省成本，又想用户体验好，结果两头都不落好。

反正我跟我那哥们儿说了,别太较真，实在不行你们就学学某些银行，直接在机器人前面加句：“我是AI助手，如果回答不准确，请您谅解”——先给客户打个预防针，总比让机器人硬撑着装人强，你说是吧？

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