淘宝客服机器人到底怎么开？我折腾了一晚上才搞定

说真的,我之前一直觉得淘宝那个AI客服就是个摆设，要么答非所问，要么把顾客气得直接关掉页面，但最近店铺单量涨了，我一个人实在回不过来，不得不硬着头皮去研究这个玩意儿，结果发现，嗯…比我想象中要实用那么一点点。

第一步：找到入口

登录千牛工作台,注意是电脑版的，左边菜单栏往下翻，找到“客服”这个分类，点进去之后会看到“客服机器人”的选项，我第一次找的时候愣是没注意到，因为在二级菜单里藏得还挺深，如果你用的是手机千牛，说实话，建议你老老实实开电脑，手机上设置这玩意儿能把你逼疯。

第二步：别急着开

进去之后你会看到三个版本：免费版、专业版、旗舰版，别听官方说什么免费版够用，我用了三天就后悔了，免费版的机器人只能回答标准问题，稍微灵活一点的场景直接死机，专业版一个月几十块钱，起码能自定义一些话术，旗舰版的话，说实话小卖家没必要。

第三步：配置话术才是重点

这里有个坑,真的巨坑，系统自带的那些模板，什么“亲亲在的呢”“这边帮您查询一下哦”，看着就假，你得自己写话术，而且要写得像真实客服在说话，比如有人问“什么时候发货”，别让它回“预计48小时内发出”，改成“刚问过仓库，今天下午统一发一批，您的单子排在前面的”，你看，这种说法虽然流程上差不多，但感觉立马不一样了。

遇到售后问题,千万别让机器人直接甩个退货地址完事，我设置的是先安抚情绪：“亲亲别急，我先帮您看看是什么情况”，然后再转人工，至少让顾客觉得有人在管这事儿。

第四步：设置转人工的条件

这个我觉得是最关键的,我设置了三类情况必须转人工：一是顾客说“差评”或者要投诉，二是有退款需求且金额超过50块，三是顾客连续发三个表情或者问号，说实话，机器人再怎么聪明，遇到真的情绪化的顾客还是搞不定的，强行让机器人回复反而容易出事。

最后说点大实话

别指望淘宝机器人能帮你解决所有问题,充其量就是替你挡掉那些“在吗”“运费多少”“什么时候到”这种重复问一万遍的问题，真正值钱的功能反而是它的数据统计，能告诉你在哪个时间段咨询量最大、哪个商品的售前问题最多，这点倒是意外的好用。

反正我现在是晚上睡觉的时候开着机器人,早上起来处理它筛选出来的问题，虽然还是会漏掉一些，但比我自己24小时盯着强太多了，你们要是试过更好的设置方法，也欢迎来告诉我。

（免费申请加入）AI工具导航网

相关标签： # 淘宝如何设置ai机器人客服