我试了8家AI客服，最后选了个不太聪明的

说实话，这个问题我最近被问了不下二十次，公众号后台、私信、甚至以前的老同事都跑来问：“现在AI客服哪家强？你天天搞这些玩意儿，肯定试过不少吧？”

行吧，既然大伙儿这么信得过我，我就把这段时间踩的坑、薅的羊毛、气得骂娘的经历,全倒出来说说。

先说个结论：没有哪家是“无敌”的，这事儿跟找对象似的，适合你的才是好的，但问题就在于，很多所谓的“AI智能机器人客服”，听着高大上,用起来能让你血压飙升。

我最早试的是市面上名气最大的那几家，说名字不好，反正就是到处打广告、百度搜“AI客服”排在前面的那些，有一家，叫啥来着？算了，就叫它A家吧，A家的销售特别热情，电话打完当天晚上还加我微信，发了一堆案例，什么“某电商大促期间接待百万用户，好评率98%”，我当时就心动了,立马掏钱买了年费套餐。

结果呢？装上去第二天我就想退款，为什么？因为它“太聪明”了。

聪明到什么程度？客户问“你们发货用顺丰吗”，它能给你解释半小时顺丰的企业文化，客户问“有没有打折”，它直接调出一张满减规则表格，十几种算法，一般人看着能直接放弃购物，更离谱的是，有客户问“这个包能装下14寸电脑吗”，它回了句：“根据我的数据库，14寸笔记本的平均宽度是31.5厘米，而本产品的内部尺寸为……”我看了都想撕屏幕。

我想要的“智能”，是能听懂人话，能说人话,不是让你当百科全书。

后来我换了一家，B家，这家就比较“傻”了，属于那种“我问你答”的货，你输入“快递”，它就弹出一堆预设的选项：查快递、改地址、催发货，如果你问的问题稍微绕一点，我昨天退的货什么时候能到仓库”，它就傻了，来回给你绕圈子，最后说“转接人工”，气得我客户在后台留言：“你们这客服是复读机吗？读了三天书？”

所以你看，太聪明和太傻,都让人抓狂。

那有没有中间档的？有，但价格直接翻倍，C家，功能是真的全，能深度学习、能语义分析、甚至能识别客户情绪，你发个“气死我了”，它能立刻判断出愤怒值，然后切换成安抚话术，但价格呢？一个月三千八，还是基础版，我算了一笔账，我这小店一个月流水才几个钱？请一个人工客服才四千出头，还能顺便帮我打包发货，用这个AI,我图啥？

最后我选了D家，就是我现在一直用的，说出来你可能不信，我选它的理由特别简单——它“能承认自己不知道”。

真的，就这点，打败了市面上90%的AI客服，D家的机器人，遇到拿不准的问题，不会胡扯，不会兜圈子，它会直接说：“亲，这个问题有点复杂，我帮你转接人工好吗？”就这么一句话，我的客户满意度反而上去了，因为大家烦的不是AI,是AI装懂。

而且D家的后台可以自己调，我花了三天时间，把那些常见的退货场景、物流查询、尺码问题，一个一个写进知识库，写的时候特别痛苦，因为你要把日常对话里那些乱七八糟的表达全考虑进去，比如客户说“这衣服洗了缩水咋办”，你不能只写“缩水”，还得写“变小了”、“穿不了”、“洗坏了”，我前前后后录了大概八百条不同的问法，才把准确率提到85%左右。

但好处是，一旦跑通了，是真的省心，以前每天下班我回家还得抱着手机回消息，现在晚上十点以后的消息，机器人基本能扛住七成，剩下的三成,第二天早上我统一处理。

哦对了，还有个事必须提一下，就是有些AI客服是“按对话次数收费”的，这种千万别碰，尤其是做活动的季节，我一个朋友，双十一当天，光对话费就花了三千多，比他请的临时客服还贵，选的时候一定要看清计费方式，最好是包月不限次数的,或者按年付的。

最后说点心里话吧，AI客服这个东西，别指望它能“完全替代”人，它更像一个过滤器，把那些简单、重复、无聊的问题筛掉，把复杂、重要、带情绪的留给你，如果你把它当万能钥匙，那大概率会失望，如果你把它当工具，给它时间、给它喂数据、给它调教,那它就是一把好用的工具。

别迷信参数，别相信“全自动”，真正靠谱的AI,是知道什么时候该闭嘴的那种。

行了，今天先聊到这儿，下一篇我打算写写“怎么自己搭一个便宜又好用的AI客服”，感兴趣的点个在看,我争取周末前肝出来。

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