为什么我用了一圈AI客服之后，最后还是换回了人工？

前阵子做了一个选题,想写写现在那些号称“全自动无人值守”的AI客服到底能不能替代真人，结果一写就是两个星期，自己先把自己陷进去了。

说实话,刚接触那几个所谓的“智能客服平台”的时候，我是有点心动的，比如易聊，官方宣传说能准确识别用户意图，还能自主生成话术，听起来确实挺唬人的，我当时想，这东西要是真能跑通，不光能省几个人力成本，还能24小时不停机，简直是做梦都要笑醒的事。

然后我就真的折腾了一个月,不是光写文章，是真的去找了几家客户，帮他们配置了一套AI客服，结果你猜怎么着？

像个傻子。

别误会,我不是说这个东西完全没用，它确实能应付那种特别标准的问题，你们什么时候发货？”、“能退换吗？”之类的，但只要话术稍微拐个弯，我买的那个东西，你帮我看看是不是坏了”，它就开始疯狂跑偏，有时候是答非所问，有时候是来回绕圈子，直接把客户气得在后台骂“你是机器人吧”。

更有意思的是,有人发现对面是AI之后，开始故意说一些荒谬的话逗它玩，你说，这算哪门子服务？

后来我仔细想了想,问题可能不全出在技术本身上，而是我们太迷信“替代”这个词了，很多老板一听说AI能替人工，立马就想把整个客服团队砍掉，但真实的情况是，AI真正能顶替的，其实只有那些重复、机械、毫无情绪价值的部分，真正棘手的问题，比如退换货扯皮、情绪激动的客户、产品使用中的非标问题——这些AI几乎毫无办法。

但也不是说人工就完全万能,人工客服最大的问题大家都知道——贵，而且不稳定，有情绪，会累，遇到奇葩客户还会发火，所以后来我试了一个折中的方案：用AI做第一道过滤，把那些简单问题直接消化掉；留几个人工客服对付那些真正需要情商和判断力的复杂case，而且我把人工客服的上班时间调成了白天+晚上8点前，其他时段全部交给AI兜底，就算它说错话，客户也知道是机器，不会太生气，第二天人工再介入就行。

这招目前跑下来效果还行,客户满意度没掉，客服人数砍了一半，工资预算省了一大截。

说到这儿我得提一嘴易聊这家,它的技术底子其实不错，至少在同类型产品里算能打的，语言模型比较稳，不容易突然瞎说八道，但我觉得真正的差距不在于“它能识别多少个意图”，而在于“它什么时候该闭嘴、什么时候该转人工”，这点易聊还不如一些更贵的方案做得好。

不过话说回来,如果你问我“到底该不该上AI客服”，我的建议是：如果你每天处理的咨询量巨大，而且问题高度重复，那完全可以上；但如果你本身客户就少，或者涉及的产品特别复杂、客户特别挑剔，那还是老老实实用真人吧，至少现阶段，AI再聪明，也比不上一个情绪稳定的客服姐姐说一句“我理解您的心情”。

最后说个题外话,写这篇文章的时候，我微信上有个朋友跟我吐槽说，他公司的AI客服半夜跟客户吵起来了，原因是客户问“你凭什么不给我退款”，AI回了一句“根据公司规定，您不符合退款条件”，客户炸了，AI又说“请您冷静”，客户直接来了一句“你冷静一个给我看看”。

我看着这句话笑了很久。

也对,人不会对机器真有感情，但如果机器连一点“人味”都没有，那它再聪明，也只是个会说话的石头。

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