我被阿里AI客服气笑了，但后来发现是自己格局小了

说来有点丢人，前两天我在淘宝买了个东西，结果物流卡在某个中转站三天没动，我当时那个火啊，直接点开客服窗口，劈头盖脸就是一顿输出，结果跟我对话的,是阿里那个AI客服机器人。

一开始我根本没意识到对面是机器人，它的回复速度那叫一个快，我这边刚打完一句话，那边秒回，而且说话特别客气，张口闭口“亲”，语气温柔得让我有点不好意思发火，但聊了大概五六句吧，我就觉得不对劲了——它翻来覆去就是那几个话术，“我理解您的心情”“已经帮您催促了”“请您耐心等待”，我当时心里就“噗”一声，得,遇上机器人了。

说实话，那会儿我挺烦的，毕竟谁遇到糟心事儿不想找个人类客服痛快骂一顿？跟机器人吵架，感觉像对着墙说话，憋屈，我连着发了三个“人工客服”，结果它还在那儿客客气气地跟我说“亲，请问还有什么可以帮您”，我当时就想，行吧,我倒要看看你能跟我绕多久。

但后来事情的发展,让我有点意外。

大概过了十几分钟吧，那个AI客服突然给我弹了一条消息，说物流异常已经标记了，预计两小时内会有专员联系我处理，我当时还半信半疑，结果一个小时后，真的有个真人客服给我打了电话，三下五除二就把问题解决了,效率高得我有点懵。

这事儿过去之后，我反而开始琢磨了，作为一个天天写AI工具的人，我居然对AI客服有这么大的偏见，这不太对劲，于是我专门花了几天时间，去测试了一下阿里的这个AI客服机器人,想看看它到底是个什么水平。

先说结论吧——它确实比以前那些智障机器人强太多了。

以前那种AI客服，你跟它说“我手机坏了”，它能给你推荐十个手机壳，现在这个，至少能听懂人话了，我问“退货流程怎么走”，它直接把退货入口、时间限制、注意事项一股脑儿列出来，条理清晰得像个老员工，我故意搞了个比较刁钻的问题，说“我买的东西降价了能不能退差价”，它居然还知道先确认我买的时间是多久之前，然后再分情况告诉我怎么操作，这一点,很多真人客服都做不到这么利索。

当然它也不是没有槽点，比如你情绪特别激动的时候，它那个“亲”啊“亲”的叫法，反而让人更来气，再比如遇到特别复杂的售后纠纷，它那套固定的回复逻辑就有点转不过来了，最后还是得转人工，但说实话，对于大部分常规问题,它真的够用了。

我后来想了想，为什么我们这代人会对AI客服这么反感？其实说到底，是我们潜意识里觉得“被敷衍了”，找客服本身就是一个求助行为，结果对面是个机器人，感觉就像是被系统打发了一样，但客观来讲，对于商家而言，AI客服确实能解决掉至少七成的重复性问题，让人工客服有精力去处理那些真正需要“人”来解决的麻烦。

我现在的心态变了很多，买东西遇到小问题，我先跟AI客服聊两句，能解决最好，解决不了再转人工，反正它也不会不耐烦，而且说实话，它那个24小时在线，深夜两点还能秒回的本事,人类客服确实比不了。

所以我想说，别太跟AI客服较劲，它就是个工具，用好了其实挺香的，下次你要是再遇到物流不动了，先试试跟它聊两句，说不定比你想象中靠谱，要是它还在那儿跟你说“亲，请您耐心等待”，那你就直接打“转人工”三个字,它秒懂。

毕竟,会叫的AI才有奶喝嘛。

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