客服要失业了？我用AI机器人接了一天电话，结果差点被骂哭

那天我闲得慌,突然想整点活，刷到好几个同行在吹AI客服多牛逼，说什么“7x24小时在线”“情绪稳定从不上火”“一个人顶一百个客服”，我心想，真有这么神？不如自己试试。

说干就干,我找了个目前市面上比较火的AI客服工具，注册、配置知识库、设置话术模板，折腾了两个多小时，说实话，那套界面看着挺唬人的，各种参数、阈值、意图识别模块，感觉像在操作一个核电站的控制台，但搞下来感觉也还行，至少看起来有模有样。

我挑了下午三点开始,这个时间点我观察过，一般是客服咨询的高峰期，各种奇奇怪怪的问题都会冒出来。

第一个进来的客户,问了个再简单不过的问题：“你们包邮吗？”

AI秒回：“亲，满59包邮哦。”

我当时还在心里给AI点赞——不错啊，反应快，回答精准。

然而紧接着,客户又甩了一句：“我买58块的东西，差一块钱，能不能通融一下？”

如果是人,大概率会回一句“那您再加个啥啥啥”或者“这次我帮您申请下”，但我的AI客服非常诚实，直接弹出一句：“根据系统设定，不满59元需要支付邮费8元。”

然后对方的语气肉眼可见地暴躁起来：“我买了你们家这么多次了，一块钱都要计较？”

AI回复：“很抱歉给您带来不好的体验，但这是系统设定。”

对方直接炸了：“你把人工客服给我叫出来！”

我在后台看着这段对话,手心已经开始冒汗了，这还只是第一个。

到了第四十个客户的时候,情况就更离谱了，有个人问：“你们这个产品到底管不管用？”

AI居然复制粘贴了一段产品说明书：“本品采用xxx技术，经过xx%的用户验证……”

对方回了一句：“你说的这都是废话，我问你自己用过没有？”

AI沉默了大概三秒钟,回了一句：“我是AI助手，无法亲自使用产品。”

你猜那个客户说什么？他说：“那你跟我聊个屁啊？”

我当时差点没笑死,但又有点心酸，说实话，这要是个人客服，大概率会打个哈哈圆过去，或者直接转移话题，但AI它不懂啊，它只知道自己不能说谎，不能说“我用过”，因为它确实没用过。

更崩溃的还在后面。

一个阿姨级别的客户进来投诉物流问题,语气特别冲：“我的快递都五天了还没到，你们是不是想赖账？”

AI很礼貌地说：“亲，您稍等，我帮您查一下物流信息。”

然后它就真的只查了物流信息,显示“运输中”，它就原样回复了“亲，您的包裹正在运输中哦”……

阿姨狂轰乱炸地骂了十几条语音,AI每一条都回复同样的话术，那个场面，怎么说呢，就像你对着一个垃圾桶发脾气，垃圾桶只会说“谢谢使用”。

折腾了一天,我关了系统后，靠在椅子上缓了十分钟，说实话，累倒不累，AI确实能处理大部分标准化咨询，速度还贼快，一个人同时应付几百个问题也没问题，但问题是——它完全没有人类那种“看人下菜碟”的能力。

你说它没用吧,常规问题确实能搞定，你说它有用吧，遇到点带情绪的、带套路的、带潜台词的，立马拉胯，而且还容易惹人生气——因为人客服至少会假装自己有同理心，AI连装都不会装。

现在我反而觉得,AI客服取代人这事儿，没那么简单，不是技术不行，是人需要的根本不是“正确答案”，而是“会说话”，这两种东西，差十万八千里。

…如果用AI来当第一个接待员，过滤掉80%的简单问题，把难搞的交给真人处理，这思路我倒是觉得挺靠谱，毕竟，你也不想每次打电话都听“转人工请按0”然后等二十分钟吧？

也不知道将来会发展成啥样,但至少在眼下，人和AI一起干客服，恐怕才是最现实的路。

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