我用AI对话机器人+RPA，把客服工作砍掉了80%老板还以为我开了挂

这事儿说起来挺魔幻的。

上周五，我们公司那个天天盯着后台的老板突然在群里@我：“你这月客服数据怎么回事？80%的对话都是系统自动处理的？别告诉我你偷偷招了个外包团队。”我当时差点没憋住笑，不是我吹，要是他看见我电脑桌面那一堆自动运行的脚本,估计下巴得掉地上。

其实哪有什么外包，就是捣鼓了一个AI对话机器人，再给它配了个RPA“手脚”，说白了，就是让AI当客服脑袋,RPA当操作员。

最开始我也没想搞这么复杂，公司之前用的那些客服套件，要么死贵，要么反应慢得像在跟树懒聊天，客户问个“订单什么时候发货”，机器人能给你扯三分钟的文言文问候语，我寻思着，这不行啊，老板天天盯着转化率,客户发个火就跑。

后来看了几个搞自动化的帖子，突然灵光一闪——为啥不自己搭一套？AI对话模型现在又不贵，API调用几毛钱一次，我把常见问题整理成问答库，接入大模型接口，再调了调prompt，让它说话别那么官方，加点“好的呢亲~”、“马上帮您查”这种接地气的词儿。

但光有对话不行啊，你总得帮客户查单、改地址、推送优惠券吧？这时候RPA就派上用场了，我写了个脚本，AI这边识别出客户意图，那边RPA自动登录后台，查物流、查订单状态，再甩个截图过去，整个过程不超五秒，客户有时候甚至没反应过来，“我刚说完订单号就出结果了？你们换客服了？”

刚开始测试的时候翻过几次车，有一回，一个客户问“你们能退货不”，AI愣是回了句“理论上可以，但程序繁琐建议不要”，差点把人惹毛，我赶紧改了话术模版，加了情感识别的阈值——语气超过“生气”级别的，自动转人工，后来又出过RPA脚本卡死的状况，查了三天才发现是某个网站改版了按钮位置，搞自动化的都懂，这玩意儿就跟养猫似的,得时不时伺候着。

现在运行两个月了，基本上上手就稳了，我每天早上到公司，打开Dashboard看一眼：已处理对话837条，人工介入127条，自动化率85.2%，客户投诉率反而降了，因为响应速度从平均40秒干到了3秒内，老板现在逢人就吹，“我们客服是7x24小时AI加真人协同作战”，其实他压根不知道,那套系统就挂在我那台用了四年的破笔记本上。

说到底，这活儿门槛真不高，AI对话工具现在比比皆是，国产的几个API都挺便宜，RPA工具选个免费的或者开源的，花半天理解下循环和条件判断就行，关键是别一上来就想搞个大而全的系统，先从“查物流”这种高频操作做起，跑顺了再加退款、改地址、推送活动，只要不卡任务顺序,基本翻不了车。

最后说句大实话——那些看起来很牛的自动化，拆开来看全是些笨功夫和补丁，真正让我省下时间的，不是技术本身，是敢动手把那80%重复劳动“砍掉”的勇气，毕竟人的脑子,还是留着干点有创造力的事比较好。

比如现在,我就用它帮我写周报了。

（免费申请加入）AI工具导航网

相关标签： # ai对话机器人rpa