银行里的AI对话，我差点笑出声

前两天去银行办业务，一进门就看见个圆滚滚的白色机器人，说实话，我第一反应是——这玩意儿不是已经过时了吗？前几年各种商场、医院都在搞，后来基本都销声匿迹了，但既然摆在银行大厅,估计是升级版吧。

正等着叫号呢，旁边一个老大爷凑到机器人跟前,开始对话。

大爷问：“闺女，我卡里还有多少钱？”

机器人温柔地回应：“您好，查询余额需要您插入银行卡或刷脸验证哦。”

大爷愣了一下，从上衣口袋里掏出一张皱巴巴的存折，对着机器人的摄像头晃了晃：“你看这个行不行？”

我当时就想笑，但忍住了，机器人当然没法识别存折，屏幕上弹出一行字：“请插入银行卡或使用身份证在大堂自助机查询。”

大爷有点急了：“我孙女给转的钱，怎么查不到啊？”

机器人继续用那种标准的温柔语气说：“绑定您的手机银行，可以随时查询余额和交易明细。”

大爷：“手机银行是啥？我用的老年机。”

这段对话持续了大概五分钟，最后是银行的大堂经理过来帮忙解决了问题，大爷走了以后，我凑过去试了试这个AI机器人，老实说，比我想象中聪明不少，它能听懂大部分日常用语，甚至带点方言也不太影响识别，我问它“房贷利率用多少”，它居然能具体说出目前执行的利率政策，还贴心地提示我“以上信息仅供参考，请以柜台确认为准”。

但问题也很明显，只要超过它预设的几个业务场景，比如存折、老年机、异地业务，它就开始“卡壳”，机器人翻来覆去就是那几套话术：“这个需要您联系后台客服哦”“建议您到柜台咨询哦”，哦对了，它还会说“请稍等，我正在为您连接人工服务”——然后就是漫长的等待，最后屏幕显示“人工客服繁忙，请等待”。

我查了一下资料，这家银行用的AI对话系统，据说是金融行业比较成熟的那套方案，背后接了他们内部的知识库和常见的业务流程，理论上能处理80%以上的常规业务咨询，比如余额查询、转账限额、改密码、查网点之类的，但问题是，来银行办业务的，大部分都不是“常规用户”。

你想想，会用手机银行的年轻人，谁还跑银行柜台？真正排队办业务的，要么是上了年纪的人，要么是复杂业务——挂失、继承、对公账户之类的，这些业务,恰恰是AI机器人最不擅长的。

后来我跟那个大堂经理聊了几句，她说这机器人上线快一年了，实话实说，对减轻他们工作压力的帮助很有限，因为它只能处理最简单的那些事，稍微复杂一点的，最后还得转到人工，而且很多老年人不知道怎么跟机器沟通,反而比直接问柜台还要多花时间。

也不是没优点，她说机器人可以7x24小时在岗，一些常见业务的回答标准统一，不会出错，结婚证能不能办贷款”“公积金怎么提取”这类问题，机器人说得比人还清楚，而且各个网点回答完全一致,不会出现不同柜员说法不一样的情况。

我自己的感受是，银行搞这种AI对话机器人，方向肯定是对的，但目前的落地方式太“模式化”了——把所有用户都当成会用智能手机、明白什么叫“生物识别”、熟悉业务流程的年轻人，可现实是，银行大厅里最需要帮助的，恰恰是那些连ATM机都不太会用的老年人，这些人跟AI对话,简直就是鸡同鸭讲。

如果让我给建议，银行真想做好的话，不如在机器人的交互方式上多下点功夫，比如加个方言模式？或者增加一个“简单模式”，按钮更大、界面更简洁？再或者，能不能直接语音说“我儿子给我转了钱，我怎么能取出来”，而不是要求用户问出“如何查询跨行汇款”这种标准句式？

说到底，工具是给人用的，不是让人去适应工具的，这个道理，做AI产品的人都懂，但真到落地的时候，总是不自觉地跑偏，那天从银行出来，我想的是：再过两年，等这些大爷大妈都学会用手机银行了，或者AI的技术真的进化到能听懂各种稀奇古怪的问法,那机器人的体验肯定就不一样了。

但现在嘛,还是人工柜台靠谱。

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