AI客服是真好用还是真添乱？聊聊我用过的那些人工智障

做自媒体这两年，我写了不少AI工具的文章，说实话，有些东西确实是神器，但有些东西吧，吹得天花乱坠，实际用起来真是让人血压飙升，特别是AI机器人客服，我虽然不是专门搞客服系统的，但为了写文章，前前后后体验了不下二十家公司的智能客服，从大厂的到创业公司的，从语音的到文本的，说实话,体验感真是一言难尽。

先说说最常见的“答非所问”，你问它“我的订单怎么还没发货”，它给你来一句“亲，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 我特么都问完了你还能再问一遍？这还不是最离谱的，有一次我退一个东西，系统已经显示退款成功了，但钱一直没到账，我就问AI客服“退款成功后多久到账”，它直接给我回了一句“请稍等，我帮您转接人工客服”，转接就转接吧，等了五分钟，又给我切回AI了，说“人工客服繁忙，请稍候再试”,那一刻我真想顺着网线过去把服务器砸了。

还有个问题是，AI客服特别容易“卡死在某个问题上”，比如你问它“能帮我查一下上个月的消费记录吗”，它说“好的，请提供您的手机号”，你给了手机号，它又说“请提供您的会员卡号”，你给了会员卡号，它又说“请提供您的身份证后四位”，等你把这些全给完，它来一句“查询失败，请稍后再试”，这时候你会发现，你刚才给的手机号会员卡号身份证号全都白给了，因为它根本就没存下来，这种体验，用一句东北话说就是“整了半天白忙活，气人不？”

更让人头疼的是那些“话痨型”AI客服，你问它一个很简单的问题，怎么修改收货地址”，正常人可能一句话就说清楚了：“在订单详情页点修改地址就行。”但AI不，它非要给你来一段长篇大论：“尊敬的客户您好，关于修改收货地址的问题，请您先登录您的账户，然后在个人中心找到我的订单，点击您要修改的订单，进入订单详情页面后，您会看到一个修改地址的选项，点击后输入您的新地址，最后点击保存即可。” 你看着这段文字，感觉它好像说了很多，又好像什么都没说——关键是，你问的是“怎么改”，不是“每一步的具体操作流程是什么”，这种废话连篇的回答,反而让用户更难快速找到关键信息。

还有一个特别烦人的点，就是AI客服永远听不懂“人话”，有一次我问一个电商平台的AI客服“你们这个冰箱的耗电量是多少”，它给我回了一堆关于冰箱型号、尺寸、容量的介绍，就是没提耗电量，我又问了一遍“耗电量”，它说“亲，这款冰箱采用一级能效，节能省电哦”，我心想你倒是说具体数值啊，是0.8度还是1.2度？最后实在没办法，我说“你直接告诉我瓦特数或者千瓦时”，你猜怎么着？它居然说“亲，瓦特数是功率单位，耗电量是按千瓦时计算的哦”，那一刻我真的怀疑，是不是我说话方式有问题,还是这个AI故意在跟我抬杠？

其实说白了，AI客服最大的问题就是“太死板”，你问它正常的问题它能应付，但只要你稍微换个说法，或者问的问题有一点点超出它的“知识库”，它就立马变成复读机，我记得有一次我退货，东西已经寄回去了，但物流显示签收了三天还没退款，我就问“物流显示签收了为什么还没退款”，AI客服说“亲，退款一般在收到货物后48小时内处理哦”，我说“已经72小时了”，它又说“亲，退款一般在收到货物后48小时内处理哦”，我“？？？” 这种时候,真的会让人无名火起。

还有那些“假装很懂”的AI客服，明明解决不了问题，还要给你推荐一堆无关的东西，比如我投诉一个产品质量问题，它先来一句“非常抱歉给您带来不好的体验”，然后紧跟着就是“亲，我们最近有一款新品正在搞活动哦，要不要看看？” 这种操作，你说它是不是在找打？用户正烦着呢，你在这搞营销,这不是火上浇油吗？

最后说一句，AI客服不是不能用，但现阶段真的只适合解决那些“标准化的、极其简单”的问题，比如查个物流、改个密码之类的，但凡涉及到一点复杂操作、需要人性化判断的，AI基本就是“废物点心”，很多公司为了省钱，硬上AI客服，结果就是用户满意度直线下降，流失的客户比省下的钱多得多，有时候我在想，与其用这种“人工智障”来气人，还不如老老实实多招几个真人客服，哪怕慢一点，至少你说的话对方能听懂,你们觉得呢？

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