昇腾AI客服机器人，能不能真的替代人工？我用了三天，说点大实话

前两天有个做电商的朋友跑来问我,说他们公司准备上一个AI客服系统，底下推荐的方案是昇腾AI客服机器人，他问我这东西到底行不行，能不能真的把人工客服替换掉，我说你先别急，我来帮你试试。

于是我真去搞了个环境,实打实地用了三天，今天这篇不整那些虚的，就说我真实的感受。

首先得承认,这玩意儿确实有点东西。

刚上手的时候,我直接丢了一个非常刁钻的问题过去——我说我买的手机充电口坏了，但超过退换期了，能不能以“用户体验不佳”为由强制退款？这种问题放在传统客服机器人那里，基本上就是死循环，要么答非所问，要么直接给你一个官方文档链接，但昇腾这个家伙居然识别出了我的情绪倾向，它没有直接拒绝，而是先表示了理解，然后引导我走售后服务流程，甚至还主动问我要不要转接人工。

我当时都有点愣住了,这反应速度，这语气，比我见过的一些真人客服还要利索。

别急着吹。

用了两天之后,我开始发现一些问题，比如同一个问题换几种问法，它的回答有时候会前后不一致，第一天我问“订单怎么取消”，它给我讲了一大通怎么操作，第二天我又问了一遍，结果它直接跳转到取消政策的页面去了，倒也不是错，但明显少了一步人性化的引导。

还有一个槽点,就是它对那种“夹带情绪”的问题理解得不够深，比如说你语气很生气地骂了一顿产品，它还是用那种标准化的安抚话术来回应，虽然挑不出毛病，但你明显能感觉到——它不懂你，它只是按照预设的流程在走，而不是真的在“听”你说话。

不过话说回来,如果你只是想要一个能处理80%常见问题的自动应答工具，昇腾AI客服机器人完全够用了，特别是在电商、银行、运营商这种每天要面对海量重复咨询的场景下，它能帮你省掉大量人力成本，我算了一下，像那种“怎么查物流”“怎么改地址”“什么时候发货”这种问题，一个人工客服一天能回答上百遍，换成它来干，几乎零成本，而且24小时不休息。

但你要是想用它来完全替代真人,尤其是在那些需要共情、需要变通、需要做决策的复杂场景里，我劝你还是歇歇，客户是人，人需要被理解，机器再聪明，它也理解不了那种“我买了你们的东西但体验很差所以我很不爽”的微妙情绪。

昇腾AI客服机器人是个好工具,但它说到底还是个工具，用好了是帮手，用坏了是灾难，我的建议是，把它放在第一线去挡那些简单问题，复杂的事情还是留给人来做，你别指望它成为你公司形象的代表，它顶多能帮你挡一下门槛上的灰。

反正那天我跟我朋友说,你先上一个月的试一试，把那些重复咨询量大的问题丢给它去处理，人工客服腾出手来去干点更有价值的事，他说好，结果上周刚上线，这周已经在跟我吐槽说“AI处理不了的客户全来找我了”，我说这不就对了嘛，它帮你筛了一遍，你专注解决剩下的，这不比之前你一个人面对所有问题强？

你要问昇腾AI客服机器人能不能用,能，但是不是万能，别想太多。

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