我教我妈用AI银行客服，结果她把人家的CPU聊冒烟了

这事儿得从上周说起,我回老家，我妈突然神秘兮兮地拉着我：“儿子，你平时写那个啥AI的，帮我看看这个。”她把手机递过来——银行APP里一个聊天窗口，对面顶着个“智能助手”的图标，我妈说：“我转个账，结果输错两次密码，它就跟我杠上了。”

我一看记录,差点没笑岔气。

我妈：“姑娘，我密码忘了。”AI：“请通过人脸识别验证。”我妈：“我脸上有皱纹，识别不出来。”AI：“请在光线充足处重新尝试。”我妈：“我特意开了台灯。”AI沉默了五秒，回了一句：“请确认您正在使用摄像头。”我妈：“我用了啊，它一直说我脸不对。”AI：“请确保面部无遮挡。”我妈：“我摘了口罩，连老花镜都摘了。”AI再次沉默，我妈急了：“你是不是嫌我老了不好使？”AI终于崩出一句：“您的心情我理解，但我只是个机器人。”我妈：“机器人也得讲道理啊，我活六十多年了，你一个才出来的玩意儿跟我较劲？”

这段对话简直人类对抗AI的经典战例,我妈用最朴素的方式戳穿了AI客服的遮羞布——它们根本听不懂人话，银行那个AI，设计它的程序员可能预设了1000种对话场景，但肯定没想过“用户和摄像头互相看不顺眼”这种事儿，但我妈不管，她就觉得对方是个“态度有点倔的小姑娘”。

后来我接手了,直接按“转人工”，等了七分钟，终于来了个真人客服，两分钟解决，我妈在旁边感叹：“这人还不如那个机器人快，但能听懂我说啥。”

这事儿细想挺有意思,现在各大银行都在推AI客服，说能解决80%的问题，但我观察了几天，发现大部分AI客服就是个高级版“复读机”，你问“我卡被吞了”，它回“请前往网点处理”；你问“网点在哪”，它回“请查看APP地图”；你再问“地图打不开”，它回“请检查网络”，你在手机这头气得血压飙升，它在服务器那头淡定自若——“我已收到您的反馈，正在查询中。”

我也不是完全否定AI客服的价值,比如查余额、查账单这种标准化的东西，它们确实好用，但一旦遇到点“人性化”的麻烦——比如我妈这种，明明流程走不通却非要跟你掰扯道理——AI瞬间智商归零，因为它没有“理解”这回事，只有“匹配”，你输入的句子它拆成关键词，从数据库里扒拉出最像的答案，然后怼给你，至于你憋了一肚子的火，它看不见，也不想看。

所以现在我的观点有点变了：AI工具不是不能写进文章引流，但别吹得太神，尤其服务行业，用AI当“面纱”还行，真要让它当主力，迟早把用户逼疯，我妈最后总结了一句：“那小姑娘要是真聪明，就该知道，我们这种老太太，不是来找麻烦的，是来找帮手的。”

我觉得这话,比所有AI产品经理PPT都通透。

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