山东企业搞的虚拟客服，咋就越来越懂事儿了？

最近跟几个在山东做企业的朋友聊天，发现他们提客服部门的次数少了，抱怨更是几乎没了，一开始我还纳闷，后来一打听，好家伙，原来不少厂子、公司，悄没声地都给自家客服系统换上了“虚拟员工”，这可不是以前那种死板板的问答机器，用他们自己的话说，这机器人，长心眼了”，越来越“懂事儿”。

啥叫“懂事儿”？朋友给我举了个例子，他做机械设备外贸的，以前客户来问，机器某个故障代码啥意思，客服得翻半天手册，或者转技术，等一圈回来，客户可能早没耐心了，现在呢，客户在对话框里，甚至不用完整描述，就拍个现场视频发过来，或者语音说两句“这儿响那儿不动弹”，那虚拟客服就能大概判断出问题范围，直接把可能的故障原因、简易排查步骤，甚至对应型号的维修手册章节，一股脑推过去,效率高了不是一星半点。

更“神”的是，这玩意儿会“偷师”，它不是死记硬背那些预设好的问答对，同一个关于“发货延迟”的问题，不同客户问法千奇百怪，有急吼吼的，有阴阳怪气的，也有好好说话的，这虚拟客服处理多了，慢慢就能摸出点门道，遇到语气冲的，它回复里自动多些安抚的话术和加急处理的承诺；遇到老客户，它可能顺带提一句对方常订的货品库存情况，这些细微的差别，都不是程序员一开始一条条写死的，是它在实际对话里，自己慢慢琢磨、调整出来的，用技术的话说，这叫“基于交互数据的持续优化”，但落到实际业务上，就是感觉这客服越来越“活泛”，不像个机器,倒像个在岗上慢慢练出来的熟练工。

山东这边，尤其像制造业、农业、外贸这些实体行当集中的地方，客户问题特别具体，也特别杂，螺丝拧多紧、果品怎么储存、提单怎么修改……啥千奇百怪的问题都有，全靠人工客服，培训成本高，而且老师傅的经验也难快速复制，现在这个能“自我学习”的虚拟客服，就像个不知疲倦的学徒，在成千上万次的真实对话里泡着，把那些散落在各个老客服脑子里的经验碎片、行业黑话、地方特色的表达方式，一点点捡起来，消化掉，变成自己的东西，它可能说不清背后的原理，但它知道遇到哪种情况，该掏哪把“钥匙”。

也不是说它就完美了，朋友也吐槽，有时候学“偏”了，比如偶尔会模仿某个说话比较冲的客户的用词，显得不太礼貌；或者遇到极端复杂、需要人情味和深度共情的事情，它还是显得有点“愣”，最后还是得转人工，它的存在，把那些重复、琐碎、但又有一定规律可循的问题，稳稳地接住了，让人工客服能腾出手,去处理真正需要创造力和情感投入的难题。

所以你看，山东企业玩的这一手，不是什么炫酷的黑科技展示，而是一种特别务实的“接地气”的数字化，他们没指望弄个无所不能的“人工智能”，而是搞了个能蹲在一线、在泥里土里摸爬滚打、不断“长进”的智能助手，它也许不完美，但它在实实在在地学习，实实在在地减轻人的负担，实实在在地让生意跑得更顺溜，这或许就是技术最好的样子：不喧哗，但有力量；不完美，但一直在进步，你说，这么个越来越“懂事儿”的帮手,谁不乐意要呢？

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